În lumina muncii pe web (administrat siturile personale, siturile clienților, folosit diverse servicii și produse online), plus ce se mai întâmplă în viața de zi cu zi, am avut de suficiente ori „șansa” de a discuta cu diverși domni și doamne de la relații clienți. Am stat să-mi amintesc unele asemenea interacțiuni, așa că am pregătit niște idei de început de săptămână.
1. Nu porni discuția „crizat”.
Știu că-ți vine să rupi ceva în două, pentru că nu suni la „client support” să le zici doar bună-ziua și să îți spună ce planuri au pe această săptămână. Chiar dacă firma în cauză ți-a greșit cu ceva, rămâi măcar pe moment calm și respectuos. Gândește-te că oamenii în cauză au parte de tot felul de isterici toată ziua și nu este vina lor că ți s-a stricat ceva. Omul de la relații cu clienții nu ți-a întrerupt serviciul telefonic sau virusat situl. Deci, calm.
2. Înainte de a suna, vezi dacă ai epuizat tu toate opțiunile
Hai să spunem că e mai ușor să suni sau să intri pe chat (cazul meu, cu serviciile din SUA), decât să mai caști o dată ochii la device/serviciu, să vezi dacă nu cumva poți tu rezolva problema. Știu pe cineva care a sunat la „net” și, la un simplu restart de router, am avut din nou conexiunea corectă. Să nu spun de început discuții pe chat doar pentru a-mi da seama că știu eu ce am de făcut. Nu-i chiar frumos să pierdem timpul oamenilor în cauză aiurea, deci, înainte de a suna și a pogorî toți dracii pe spinările lor, vezi dacă nu poți rezolva problema printr-un restart sau ceva similar.
3. Explică foarte clar care este problema ta
Omul de la „support” nu are de unde să viseze ce problemă ai tu. Fii explicit, oferă detalii, întreabă dacă a înțeles problema ta. Eventual specifică dacă ai mai avut probleme similare, precizează ce ai încercat tu (în caz că este o problemă tehnică și te-ai chinuit să o rezolvi). Din nou, fii calm și oferă detaliile necesare, pentru a-i ajuta să înțeleagă mai ușor cum te pot ajuta.
4. Păstrează transcrierile de „chat” sau notează-ți (dacă nu ții minte) ce s-a făcut pentru a-ți rezolva problema
Asta în cazul chestiilor tehnice. Nu toți cei de la „support” sunt capabili să-ți rezolve problema, așa că, dacă știi ce s-a rezolvat în trecut, le poți da niște idei. Chiar acum câteva minute am avut o problemă pe dedicatul clientului meu. Tipul cu care discutam îmi spunea că nu-și dă seama ce problemă este, deși alți 2 colegi înaintea lui au rezolvat problema. Așteaptă-te ca unii să fie nepregătiți tehnic sau să nu aibă chef să te ajute, așa că vor încerca să te „paseze”.
Am avut noroc că știu ce s-a făcut în toate ocaziile anterioare, așa că i-am spus EU unde și cum să rezolve. Este penibil să ajungi tu, ca și client, să le spui unora care sunt plătiți să-ți ofere suport tehnic ce să facă, dar măcar așa îți rezolvi problema. Aveam transcrierea unui chat anterior și imediat a știut ce să facă.
5. Fii ferm în solicitările tale.
Nu interesează pe nimeni istoricul tău cu firma în cauză și dracii pe care ți-i dă necazul respectiv. De asta este important să păstrezi un ton civilizat. Asta nu înseamnă să te lași plimbat de la unul la altul sau să rămâi cu problema nerezolvată. Ia numele celui care îți oferă suport tehnic, să știi cu cine ai de lucru.
Explică ce nu funcționează, încearcă să ajuți cu detalii pe care le consideri importante și, dacă nu poți primi ajutor tehnic corect, cere un alt angajat cu experiență în acea problemă sau un superior. Faza asta o știu de la prietenul nostru, șef de departament IT la o companie americană. După cum bănuiți cam toată ziua e pe telefon cu diverși provideri, cu care are de rezolvat probleme tehnice. Dacă angajatul cu care discută nu pare să știe cum să acționeze, va spune „may I please speak to a supervisor?”. Chestia asta are 2 avantaje: poate-l face pe angajat o idee mai atent, pentru că nu dorește să audă superiorul că nu știe să rezolve o problemă și îî poate rezolva prietenului problema, pentru că „supervisor”-ul știe ceva mai multe.
Interesul meu nu este să dau pe nimeni în gât, că nu câștig nimic din asta, dar, dacă angajatul este depășit de situație, doresc să mi se soluționeze cerințele, nu să aștept ore sau zile până are careva idei. S-a întâmplat să fie un angajat care a mai avut problema respectivă și colegul să-l cheme în ajutor (tot la serviciile de hosting). Nu e nicio rușine să ceri ajutor, pe mine, ca și client, mă interesează să termin discuția cu un rezultat, nu să mângâi orgolii.
În general, dacă reușești să-ți păstrezi calmul și să discuți civilizat, vei primi și ajutorul necesar. Apreciază ajutorul primit și mulțumește. Dacă există un sistem de rating, îl poți folosi pentru ca angajatul în cauză să primească „notă” pentru ajutorul oferit.
Se vede ca ai o exeperienta foarte bogata. Si problema cu plimbatul de la un departament la altul am patit-o si eu
+1 pentru supervizor
Legat de transcrierea discuției sau a soluției în eventualitatea că vei avea din nou de ea, ideal ar fi să-și bată compania capul cu asta. Să aibă un sistem de gestiune a problemelor în care să noteze fiecare caz și în care să poate căuta la nevoie. Poate ceva gen FogBugz, Zendesk etc.
Da, numai ca nu prea fac asta. Sau poate fac, dar nu sunt in stare sa rezolve problema imediat. Eu aveam treaba pe server, ca de aia ma plateste clientul, si nu aveam chef sa astept o zi pana se trezeste unul sa stie ce trebuie facut. De asta am preferat sa caut intr-un ‘transcript’ trimis clientului acum 2 saptamani si am gasit solutia.
Tipul era gata sa faca un ‘ticket’ pentru problema mea si asta nu ma ajuta cu nimic. Asa ca mi-a prins al naibii de bine ca am avut notate ideile in cauza, ca exact aia era si buba 🙂
Și ar mai fi o chestie. Dacă o întrebare sau o problema se întâmplă prea frecvent, poate că ar trebui menționată într-un FAQ (frequently asked questions) sau KB (knowledge base) (scuzați englezismele). Microsoft și Red Hat au de exemplu un KB.
Stiu pe cineva care avea o afacere si si-a trimis un om fiindca “se defectase o imprimanta” din aia mare si aveau nevoie… ca sa o schimbe, ca sa o repare s-a dus tipul vreo 100km sa constate ca nu era bagata in priza :)), suportul pentru client conteaza dar uneori trebuie si clientul sa fie mai atent la unele chestii banale.
Nooooo. Mi-ai luat-o inainte. Am jobul principal ca suport tehnic si ma pregateam in perioada asta sa scriu, dar tot voi scrie. 😀 Articolul asta ar fi bun de pus ca biblie undeva pentru ca nu cel de la suport tehnic ti-a facut raul.
Sunt multe de zis si ai facut bine ca ai scris asta!
Oh da, corect. Cei de la suport nu au nici o vina. Ce te faci insa atunci cand suni ca omul sa ti se rezolve o anume problema si constati ca persoana care ar trebui sa te ajute e muuuult prea slab pregatita pentru functia pe care o ocupa (asta e o exprimare eleganta, ca sa nu folosesc expresia “bou”)? Parca iti cam piere cheful sa discuti civilizat. Si credeti-ma, eu unul personal sunt de un calm de-a dreptul enervant, dar de cateva ori asemenea specimene au reusit sa ma scoata din ale mele 🙂
Bai ca bine zici, dar… sunt cazuri in care stii mai multe decat cel de la tehnic si decat superviser-ul lui. In Romania, asta cu “da-mi-l pe sefu’ tau la telefon” nu tine. Majoritatea isi angajeaza niste oameni, sau exernalizeaza deparamentul pentru suport tehnic si le dau niste instructiuni pe post de biblie. De ex, unul din providerii mei de net (am doua conexiuni separate pentru internet in casa), si-a exernalizat serviciul de suport tehnic. Practic e inutil sa sun la ei. Am impresia ca vorbesc cu niste maimute dresate. Imi dau seama cand e un ip filtrat, cand se umbla la rutari…si tot ce fac e sa astept. Asta pana cand dupa niste telefoane pe la niste prieteni, am dat de administratorii reali. Si sa vezi acolo distractie cand ii sun 😀
Recunosc, am tendinta sa ma enervez rapid cand vad ca n-am cu cine discuta, dar asta e o problema persoanala pe care o voi remedia intr-un timp.
Tot ce ai scris in articol e perfect valabil atunci cand ai de-a face cu persoane care chiar mai stiu cate ceva sau macar au bunavointa sa te ajute sa rezolvi problema.
Dar ce te faci cand dai de “maimute dresate” pe care daca le opresti din logoree o iau de la inceput pentru ca oricum ei nu prea inteleg poezia pe care o recita ?
Atunci le ceri sa vorbesti cu un supervisor. Si pe mine ma apuca dracii cand is mai pregatita decat tehnicul lor (si nu e treaba mea), dar pana la urma ideea este sa-ti rezolvi problema. Sau sa schimbi providerul 😀
putin cam pe aratura pe langa subiect, dar tot de suport tehnic (it) e vorba, dar al firmei. ce as putea sa le explic eu ce-mi merge prost la computer cand eu sunt bata. ca eu nu iau pe ei cu “conf. art. x al. y din l 66, rezulta aia” (folosind inclusiv abrevierile in exprimare) cand cer suport juridic.
si zau ca incerc ca-mi pastrez calmul cand cer de 3 luni sa-mi puna un r…. de program ca sa vad documente in format pdf. format in care vin 1/4 din documentele pe care trebuie sa le vad zilnic.
de ce nu-mi pun programul singura? pt ca n-am voie. practic n-am voie nici sa descarc o poza personala in computeru’ de la job.
avand o prietena care a lucrat in tinerete la call center si eu incerc sa fiu foarte calma cand sun la suport pt diverse servicii. oamenii aia chiar n-au nicio vina.
Foarte adevarat, tot ce ai scris, si mai ales partea cu “Nu porni discutia crizat”. De multe ori tonul face diferenta si influenteaza atitudinea celui de la capatul firului. Din proprie experienta pot spune ca chiar si in situatiile in care dai peste o persoana nu foarte dispusa sa acorde informatii si ajutor, modul de abordare poate face minuni.